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Dortmunder Energieversorger nutzt Kundenleitsystem Telemanager Pro

Die Dortmunder Energie und Wasserversorgung GmbH (DEW21) versorgt die Einwohner der Stadt Dortmund mit Erdgas, Strom, Wärme und Wasser und bietet Dienstleistungen rund um diese Produkte für Geschäfts- und Privatkunden an.

Dass DEW21 die Nähe zum Kunden ein wichtiges Anliegen ist, stellten die Dortmunder erneut unter Beweis. Mit dem Umbau der Hauptverwaltung und der Eröffnung eines neuen Kundenzentrums mit einer Größe von 1200 qm bietet DEW21 jetzt eine zentrale Anlaufstelle für alle Kundenwünsche und -anfragen sowie einen attraktiven Veranstaltungs- und Ausstellungsort. Bisher waren aus räumlichen Gründen die technische und kaufmännische Beratung im Hause verteilt.

Im neuen Kundenzentrum bietet DEW21 eine zentrale Anlaufstelle für alle Anliegen - von der Frage zur Rechnung bis zur heiztechnischen Beratung. Mithilfe des Kundenleitsystems (KLS) Telemanager Pro werden die Kunden nun vom Empfang aus direkt zum Fachberater weitergeleitet. So können Fragen schnell und zielgerichtet beantwortet werden. Gregor Boeven, Projektleiter DEW21, stellt den Kunden in den Mittelpunkt und verspricht sich vom Einsatz des KLS insbesondere eine Verbesserung der Service-Prozesse und eine Verkürzung der Wartezeit für den Kunden.

Der Kunde trifft beim Eintritt in das Kundenzentrum direkt auf den Informationsschalter, an dem er sein Anliegen äußert; hier erhält er ein Ticket mit seinem Namen und einer zugeordneten Wartenummer. Der Mitarbeiter kann dem
Kunden die voraussichtliche Wartezeit nennen. An den zentral angebrachten Informations-Displays werden die Aufrufe anhand der vergebenen Wartenummern und die Zuordnung zum Bearbeitungsplatz übersichtlich dargestellt. Der Kunde ist jederzeit über die aktuelle Wartesituation informiert.
Dem Berater stehen bereits vor dem Gespräch alle relevanten Kundendaten zur Verfügung. Durch Integration des SAP-Systems in das Kundenleitsystem wird die entsprechende Kundenakte am PC-Arbeitsplatz geöffnet. Am Ende des Kundengespräches stehen DEW21 die Beratungsergebnisse für ein effektives Controlling im KLS zur Verfügung. Somit können die Abläufe und Einsatzplanungen stetig verbessert und der Service sowie Wartezeiten für den Kunden weiter optimiert werden.