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Die Erfolgsstory der Sparkasse Krefeld

Der Kunde im Mittelpunkt – dieser Leitgedanke wird in der Sparkasse Krefeld umgesetzt und gelebt. Seit Jahren ist das in Viersen angesiedelte Electronic Banking Center (EBC) der zuverlĂ€ssige Problemlöser bei Kundenanfragen zu Online-Banking, Softwareproblemen und Kartensystemen. Im Zuge der Multikanal-Strategie haben sich die Aufgabenfelder des EBC jedoch schrittweise erweitert. So werden neben der GeschĂ€ftsstellen-Telefonie auch die GesprĂ€che fĂŒr die Kompetenz-Center entgegengenommen.
Heute nimmt der Kunde auch außerhalb der Öffnungszeiten Kontakt zur Sparkasse auf. Dabei erwartet der Kunde hohe Erreichbarkeit und exzellenten Service ĂŒber alle Wege, nicht nur stationĂ€r an den SB-GerĂ€ten oder via E-Mail und Internet, sondern vermehrt auch telefonisch.
Aus diesem Grnd hat die Sparkasse das Telefonangebot konsequent ausgeweitet. Die Sparkasse ist nun von 8 bis 18 Uhr und damit ĂŒber die eigenen Öffnungszeiten hinaus telefonisch erreichbar.
Eine besondere Bedeutung in diesem Konzept hat das Service-Center als erster Ansprechpartner bei Kundenanrufen. Anders als in konventionellen Call-Centern ist dieses Team so ausgebildet, dass es die meisten Fragen der Anrufer beantworten und Anliegen sofort fallabschließend erledigen kann.

Ziele des Service-Centers sind:

  • Schaffung von FreirĂ€umen fĂŒr den aktiven Vertrieb in den GeschĂ€ftstellen durch BĂŒndelung der eingehenden Kundenkontakte
  • Zufriedenere Kunden durch besserer Erreichbarkeit der Sparkasse
  • Hohe QualitĂ€t in der Kundenansprache
  • VerfĂŒgbarkeit von Produkten und Service-Leistungen auch außerhalb der Öffnungszeiten
  • Ausbau des Vertriebs durch cross-/up selling

Durch Einsatz des Telemanager Pro stehen alle Kundendaten beim Anruf automatisiert zu VerfĂŒgung, GeschĂ€ftsvorfĂ€lle - gerade auch Transaktionen ĂŒber die Online-Schnittstelle zum Rechenzentrum - können sofort und abschließend bearbeitet werden und der Zeitaufwand fĂŒr die Bearbeitung interner VorgĂ€nge wurde reduziert.
In der Praxis nimmt ein anrufender Kunde in den meisten FĂ€llen nur noch eine Wartezeit von höchstens 20 Sekunden in Kauf. Außerdem löst das Service-Center seinen Anspruch ein, 80 % aller FĂ€lle abschließend zu bearbeiten, was eine Entlastung der GeschĂ€ftsstellen von Routine-TĂ€tigkeiten und einfachen Anfragen zur Folge hat. KundenwĂŒnsche wurden konsequent als wichtiges Verbesserungspotential aufgenommen und in die ArbeitsablĂ€ufe integriert. Formulare und Handordner sind aus dem Arbeitsumfeld der Service-Center-Mitarbeiter verschwunden.

Mittlerweile sind 76 Service-Center-ArbeitsplĂ€tze in der Sparkasse Krefeld in Betrieb, die pro Tag 4600 Kundenanfragen bearbeiten. Die durchschnittliche Call-Zeit liegt zwischen 90 und 115 Sekunden bei ĂŒber 80 % fallabschließender Bearbeitung.

Der große Erfolg innerhalb der Sparkasse Krefeld fĂŒhrte dazu, dass sich auch weitere Sparkassen dieser Dienstleistung bedienen. So wird von dem Service-Center der Sparkasse Krefeld derzeit fĂŒr weitere 6 Mandanten die telefonische Kundenbetreuung erbracht.

Erfolgsstories wie diese basieren immer auf gut ausgebildeten, motivierten Mitarbeitern der Bank, die den Erfolg des Kundenkontakts zu ihrem eigenen Erfolg machen. Ein weiterer wichtiger Baustein des Erfolgs bildet aber auch das IT-System, das den Mitarbeiter in allen Kontaktsituationen rationell unterstĂŒtzt und sich einfach und kurzfristig auf neue Anforderungen anpassen lĂ€sst.

Die Sparkasse Krefeld vertraut hierbei von Anfang an auf die FlexibilitĂ€t und ProfessionalitĂ€t des Kundenkontakt-Managementsystems Telemanager Pro. Die Integrationstiefe in die internen Systeme und Applikationen der Sparkasse und des Rechenzentrums tragen dabei wesentlich zu Kunden- und Mitarbeiterakzeptanz und –zufriedenheit bei.